アーバンネット大手町ビル
（写真：三輪晃久）
グランパーク
（写真：三輪晃久）
NTT都市開発グループは、高品質・高信頼性のオフィスビルを、国内主要都市の良好な立地条件のもとで開発・運用してきました。情報通信インフラやビル設備についても、個々のビルに最適なものを採用し、利便性、快適性、そして安全性を備えた環境を継続的にご提供しています。ビル管理運営においても、お客さまのさまざまなニーズにお応えする体制を構築し、お客さまのビジネスを支えています。
NTT都市開発は、CS（お客さま満足度）経営の実践・定着化を実現するため、賃貸部門におけるCSの向上に取り組んでいます。営業所ごとの「サービス向上委員会」と全体を統括する「CS委員会」を設け、ビルごとの個別課題と組織横断的な課題などの解決に取り組んでいます。
2010年度は、CS活動の基本ツールとして、「CS理念」「CS行動指針」の制定と「CSマニュアル」の策定を行い、研修などを通じて社内浸透を図りました。また、各テナントさまにご回答いただき課題などを抽出するCSアンケートの実施や、お客さまよりいただいたさまざまなご意見などをシステム化した「お客さまの声収集システム」導入にも取り組みました。
2011年度は、「お客さまの声収集システム」の運用と定着化、首都圏からスタートしたCS活動を各支店に展開するなど、さらなるCS経営の実践・定着化を図っていきます。
アキバ・イチ
NTT都市開発グループは、国内の主要都市で商業施設を開発・運営しています。新しい商業施設づくりは“新しい街づくり”との考えに立ち、一つひとつの物件を、訪れる人の心に残る魅力あふれる場所とするよう努めています。2009年度からは、NTT都市開発が新たに設置した商業事業推進部が、地域の皆さま、お客さま、テナントさまへの“私たちの約束”を示す「商業事業ビジョン」を実現するべく取り組んでいます。
「地域の大切な文化を受け継ぎ、未来への発展に貢献します」という約束を果たすために、地域の方々と積極的に交流し、地域との関わりを深めるよう努めています。
同時に、お客さまに「いつも新しい感動と、心をつなぐおもてなしを提案」することや、テナントさまに「働く誇りと喜びが実感できる環境を提供」することにも力を注いでいます。商業施設を訪れるお客さまの満足度を高めるには、そこで働く方々の満足度を高める必要があるとの認識から、例えば秋葉原UDX（東京都千代田区）内のレストラン街「アキバ・イチ」では、従業員用控室の充実にも配慮するなど、働きやすい環境づくりに取り組んでいます。
震災時のお客さまニーズへの対応（アキバ・イチ）
秋葉原UDX総合管理事務所 営業グループ商業担当
金子 昌徳
秋葉原UDX総合管理事務所は、商業施設「アキバ・イチ」を、テナントさま各店舗および利用者の皆さまのニーズを踏まえ、時には先取りする形で運営しています。通常業務ではもちろん、難しい判断を迫られる緊急時においてはなおさら、お客さまのニーズをいかに汲み上げるかが問われます。
2011年3月11日の大地震発生直後、秋葉原UDX総合管理事務所では、担当者が各店舗を回り、被害がほとんどなかったことを確認しました。この日は金曜日で多くの予約が入っていましたが、お客さまとの連絡がなかなか取れなかったため、多くの店舗が営業の継続を希望していました。
止まっていたガスの供給も同日午後5時に復旧したので、夜間の営業を通常通り行うことを決めました。
アキバ・イチで行われた災害支援
（救援物資の受付）
同日午後11時の営業終了後、各店舗のスタッフの方々は帰宅が困難な状況だったため、店内で夜を越していただく判断をしました。商業担当は、翌朝まで各店舗に頻繁に足を運び、異常がないかを確かめつつ、ご要望に対応しました。
その後しばらくは店舗の営業時間の短縮を行いましたが、利用者の方々の声やテナントさまの意向を踏まえ、震災発生から2週間後の3月25日から通常営業に戻しました。秋葉原UDX全体の節電対策を練った上ではあったものの、こうした判断は非常に困難でしたが、多くのテナントさまから評価をいただきました。
NTT都市開発グループが提供する分譲マンション「ウェリス」シリーズの大きな特長は、いつまでも資産価値を保てる良質な住まいづくりと、大切な資産を守り育てるための行き届いたアフターサービスです。
住まいづくりにおいては、設計・施工段階における品質基準、各種技術マニュアルに基づいた設計施工内容の管理を行うことで、品質の確保に努めています。これらに加えて、2010年にはブランドコンセプトを具現化する「ウェリスコード」を策定し、50項目を超えるこだわりを住宅事業全体で共有しました。そして、お客さまに確かな品質をご理解いただくために、国が認める第三者機関によって住宅性能が公正に評価される「住宅性能表示制度」を積極的に活用しています。
アフターサービスについては、お客さまの声を集約するセクションとして住宅CS推進室を設置しており、お客さまと直接向き合うきめ細かなサービスに努めています。
ウェリス茅ヶ崎東海岸南
NTT都市開発では2010年に、分譲事業で2000年に導入したウェリスブランドを具体化する「ウェリスコード」を策定しました。各物件の担当者が個々に提案してきたことをノウハウとして整理・共有し、よりよい住宅づくりにつなげようとするものです。策定にあたっては本社だけでなく、支店も含めた社内ワーキンググループを組織し、アイデアを出し合いながら取りまとめました。
ウェリスコードでは、「永住性への配慮」「快適な生活空間」「先進の情報技術」「確かな管理」「安全安心」「環境創造」の6分野において、計50項目を超えるこだわりが示されています。1年に1度は改訂し、社会状況や顧客ニーズの変化に対応していきます。
ウェリスコードを採用した第1号物件が、「ウェリス茅ヶ崎東海岸南」です。機能性を幅広く追求し、床、壁、照明などの要所ではユニバーサルデザインを導入するなど、心地よい暮らしを提供しています。
